L'Arte di Rinnovarsi: Dal Supporto Vendite al Customer Care, la Mia Svolta in illycaffè

Nel corso della nostra carriera, ci sono momenti che definiscono il percorso, sfide che inizialmente sembrano insuperabili e opportunità che cambiano completamente il gioco. Circa 20 anni fa, ho avuto il privilegio di vivere una di queste epoche rivoluzionare all'interno di illycaffè, una storia che ha segnato la mia vita professionale, caratterizzata da innovazione e, soprattutto, dal superamento della mia confort zone.

Mariagrazia Flaibani

2/15/20242 min leggere

La Sfida Iniziale: Rivoluzionare il Supporto Vendite

Quando mi è stata affidata la gestione dell'ufficio di supporto vendite B2B per il canale Ho.Re.Ca. in Italia, ho portato con me una filosofia: il cliente al centro di tutto. La mia missione era chiara: trasformare il team e il nostro approccio alle vendite, un compito che ho affrontato con dedizione e che ha portato a risultati tangibili. In meno di un anno, il successo di queste iniziative mi ha preparato il terreno per una sfida ancora più grande.

Fondare la Funzione Customer Care: Un Salto nel Vuoto

Una riorganizzazione aziendale mi ha presentato un'opportunità unica: fondare la nuova funzione Customer Care. L'obiettivo era ambizioso - aprire un canale di comunicazione diretto con i nostri clienti B2B, oltre a gettare un ponte verso il consumatore finale. All'epoca, il contatto con il cliente si riduceva a un numero verde gestito esternamente, con pochi dati raccolti e ancor meno insights disponibili.

Decisi di portare il servizio in-house, un movimento che non solo migliorò significativamente l'interazione con i consumatori ma ci permise anche di costruire un prezioso database di clienti. Le sfide operative, tuttavia, non tardarono ad arrivare. Gli strumenti a nostra disposizione, come i file Excel, divennero rapidamente obsoleti di fronte all'aumento delle interazioni. Era chiaro: avevamo bisogno di una soluzione più robusta.

L'Innovazione attraverso la Sfida: La Creazione di un CRM Custom

La richiesta di un sistema CRM pose l'azienda, e me personalmente, di fronte a una scelta cruciale. La decisione dell'IT di sviluppare un CRM custom all'interno del nostro ERP fu, al tempo stesso, una prospettiva eccitante e spaventosa. L'idea di dover costruire da zero, definendo ogni requisito, interazione e campo, mi impanicava. Ma, come nel mio solito, ho accettato la sfida.

Iniziare questo viaggio è stato un mix di ansia e eccitazione. Ero ben consapevole che, anziché optare per una soluzione preconfezionata, stavamo intraprendendo un percorso meno battuto. Tuttavia, era anche un'opportunità per plasmare il sistema secondo le nostre esigenze uniche, una prospettiva che alla fine prevalse sulle mie iniziali preoccupazioni.

Conclusione: Tra Passato e Futuro - Lezioni Apprese e Orizzonti Nuovi

Questa esperienza in illycaffè è stata solo l'inizio di un viaggio straordinario che ha segnato profondamente la mia carriera, insegnandomi il valore di accettare l'incertezza e abbracciare il cambiamento come i primi passi verso innovazioni rivoluzionarie. La realizzazione del Customer Care è stata una pietra miliare, ma era solo l'apertura di una nuova porta verso sfide ancora più grandi e gratificanti.

Nel prossimo articolo, condividerò ulteriori dettagli su come abbiamo superato le sfide e trasformato le opportunità in successi tangibili, fornendo lezioni che possono ispirare e guidare anche oggi.

Nel prossimo articolo, vi porterò nel viaggio di come abbiamo abbracciato il digitale, aprendoci al mondo dell'eCommerce, un'avventura che ha segnato il mio passo da una visione focalizzata sul servizio cliente a una globalmente digitale. Scoprirete come l'intuizione, la passione e il coraggio possono trasformare non solo un'azienda ma anche le persone che ne sono parte. Stay Tuned!